סוכני נסיעות אונליין – חבר או אויב?
הזמנת חופשות ובתי מלון באמצעות הרשת מחזקת את
מערך השיווק של בתי המלון הקטנים והבינוניים וחוסכת בעלויות ,
הצרכן מצידו נהנה מתחרות בריאה. האם הדבר כדאי גם לבתי המלון? סריקת מצב בעד ונגד.

מאמר מאת עו"ד-רו"ח שחר פרילינג

נושא "סוכני הנסיעות און ליין" הוא נושא מדובר ביותר בשנים האחרונות בקרב מנהלי בתי המלון והוא זוכה לדיון מעמיק בקרב מלונאים גם בארץ וגם בעולם.
הזמנת בתי מלון באמצעות הרשת האינטרנטית ולא באמצעות סוכני הנסיעות המסורתיים או ישירות מבתי המלון מחייב את מנהלי בתי המלון להעריך מחדש את היתרונות החסרונות שבשיטה ולבצע חשיבה מחודשת באשר לרשת שהפכה למתווכת כמעט בלעדית בין בתי המלון לבין האורחים.

כיצד צצה שיטת הזמנות בתי מלון באמצעות הרשת וכיצד זה עובד? כתב העת HVS סוקר את הנושא לעומק ומציג את ההיסטוריה של הטרנד בשנים עברו, היה נהוג להזמין בתי מלון או חופשות באופן ישיר מבית המלון באמצעות הטלפון או באמצעות סוכן הנסיעות.בעשור האחרון צצו ערוצים נוספים שבאמצעותם ניתן להזמין חדר בבית מלון , כגון bookin.com ועוד רבים אחרים .

כותבי המאמר סבורים כי ערוצי ההזמנה החדשים שצצו ברשת גרמו לערוצים המסורתיים לאבד ממשקלם, בייחוד אתרים המאפשרים רישום ורכישה באמצעות הרשת כש, הפופולאריות שלהם הולכת וגדלה במהלך השנים. הנתונים מראים על גדילה מתמדת בהזמנות כבר ברבע הראשון של 2015. כאשר הזמנות אונליין הופכות למתחרה חזק ונוגסות בחלק משמעותי בתפוצה המסורתית .

לפני 20 שנה איש לא הכיר ולא שמע על סוכני נסיעות און ליין. הקונספט נולד ב1996 בארצות הברית, בעקבות חיקוי של אירופה. שתי הפלטפורמות אפשרו ללקוחות להזמין חופשות באופן מקוון . מאוחר יותר כש, הטרנד תפס והורחב להזמנת רכבים, טיסות, קרוז ,ים מסעדות וחבילות נופש שלמות -בו 2013 השיטה תפסה כ%45 מכלל מכירות החופשות באירופה.

בעבר, תהליך הזמנת כרטיסי הטיסה או מקומות במלון התבצע דרך סוכן הנסיעות אשר היה מבצע את כל הפעולות הדרושות ללקוח לקיום טיול מהנה ובטוח. בעשורים האחרונים השתדרגה שיטת הפעולה של סוכני הנסיעות ועם עליית האינטרנט, עידן חדש של שירות הגיע – סוכני נסיעות ברשת האינטרנט.

בלחיצת כפתור היום ניתן להיכנס לאתרים כמו Booking ואחרים ופשוט להזמין מקום במלון או להיכנס לאתרי חברות התעופה עצמן כדי להזמין טיסה. 

באתרים אלו ניתנת ללקוח האפשרות להשוות בקלות בין מלונות במחירים שונים, מיקומים שונים ורמות שונות כפי שהוא רואה לנכון. סוכנויות נסיעות כמו איסתא לרוב מציעות דילים של טיסה+מלון במחיר שנראה תחילה אטרקטיבי , אך אם מפרקים את הרכישה לטיסה בנפרד והזמנת מלון בנפרד האפשרויות מתרבות כיוון שהדילים הללו הינם קבועים (טיסות בשעות שנקבעו מראש ומלונות וסוגי חדרים שנקבעו מראש) בעוד שבאתרים באינטרנט ניתן להזמין לפי השעה שמתאימה ללקוח ולפי סוגי החדרים שמתאימים לו. נוסף על כך, המחירים בהזמנה בנפרד יכולים לרוב לצאת זולים יותר משמעותית, הכול עניין של השוואה ובדיקה.

ההשוואה בין הטיסות/מלונות השונים נוחה ביותר ומתאפשרת באמצעות סינון פשוט של משתנים. כך לדוגמא, סטודנט צעיר שמעוניין להגיע לאכסניה זולה מסנן לפי מחיר, אם ההזמנה לירח דבש, הציפייה הינה למלון יותר יוקרתי ולכן יתבצע סינון על פי מספר כוכבי המלון.

ברוב האתרים הללו ישנה אופציה לדירוג המלון לאחר הביקור בו וזוהי שיטת סינון נוספת בה אפשר להשתמש כאשר אנו מחליטים שאנו רוצים ללכת לדוגמא למלונות שקיבלו אך ורק דירוג 8 של ומעלה (רמז: אלו לאו דווקא המלונות היקרים).
 

עם התרחבות השימוש בסמארטפונים פיתחו רוב החברות אפליקציות ( יישומונים) לשירותים שהן מספקות וכך ניתן להזמין מקום במלון (אם נשאר) אפילו לאחר הנחיתה, או אם נתקענו בדקה ה- 90 ללא סידור, פשוט ניכנס לאפליקציה ונחפש מלון באזור.

מצד אחד , עלי ית סוכני הנסיעות ברשת יכולה רק לעזור למלונאים בכך שהיא חוסכת להם את החשיבה על שיווק המלון ועל יחסי הציבור , ובתשלום סמלי יוצרת אינטראקציה עם אנשי הקשר באתרים השונים , כך שהם אלו שיפרסמו את המלון , תמונות ממנו ופרטים עליו.מצד שני, הפופולאריות של אתרים אלה מהווה איום על בתי המלון ומאתגרת מאוד את יועצי השיווק והפרסום שלהם , שכן הם מאבדים מהעצמאות שלהם והופכים תלויים בצד שלישי שיכול להיות יותר מפתה כלפי הצרכן , מאחר והוא מציע ממשק יעיל יותר מאתרי המלון שלרוב המידע בהם הוא בסיסי ביותר. אתרי הנסיעות אונליין גם מנסים למשוך לקוחות באמצעות הורדת מחירים וכרטיסי מועדון שלא קיימים בכל המלונות .
התחרות היא קשה ולרוב מלונאים רבים פשוט נכנעים ומשווקים את המלונות שלהם באתרי צד שלישי, סוכני הנסיעות אונליין, ובכך נוצר מצב.
win-win של

כדי שהמלון לא ייפגע נחתמות עסקאות עם גורמי הצד השלישי המבהירות באופן מפורש את תנאי ההסכם ואת העלויות ואופן השיווק של המלון. לסוכני הנסיעות אונליין יש מומחים שיודעים איך לשווק את הדף של המלון באתר שלהם ואיך להשיג יותר לקוחות, בשיתוף עם המלונאים.
הנוסחה להצלחה היא שילוב בין סוכני הנסיעות אונליין לבין פעולות הפרסום השוטפות של המלון בעצמו, כדי למנוע תלות מוחלטת בגורמי צד שלישי.

עם היתרונות של שיווק און ליין, בעולם כבר שמו לב לסכנה של מונופול בגביית עמלות מבתי המלון על ידי האתרים. העמלה משתנה על פי גודל בית המלון כאשר לגדולים יש יותר יכולת מיקוח על העמלה, מאחר והם כוח קנייה גדול, כאשר הקטנים והבינוניים נהנים מכוח מיקוח קטן יותר ו, על פי כך נגבית מהם עמלה גדולה יותר. מ, ל"בחו בתי מלון גדולים ועצמאיים שאינם קשורים לרשת, יכולים לגבות עמלה של עד %30 ממחיר החופשה, כאשר בכוח המיקוח בתי המלון הגדולים יכולים לכווץ את המחיר ל%25 ואף ל%15. רוב סוכני האונליין גובים בחו"ל עמלה שנעה בין %20%-25. בחלק ממדינות העולם כגון גרמניה כבר החלו צעדים מעשיים כנגד המונופול של סוכני האונליין, בכוונה לרסן את המחירים.

אחד היתרונות הבולטים של סוכני האונליין היא ה"נראות" שהם מאפשרים למלונות הבוטיק הקטנים והעצמאיים, ללא השקעה במערך שיווק פנימי או חיצוני. לאתרים המובילים ישנם תקציבים להשקיע בקמפיינים פרסומיים ולאפשר חשיפה בשפות רבות.
החסרונות של סוכנים אונליין הן העמלות הגבוהות וחוסר היכולת של המלונות לצ'פר את הלקוחות הקבועים כפי שעשו בעבר, כאשר כעת עושים זאת האתרים עצמם . הצרכנים נהנים מנוחות ונגישות, אך מנהלי בתי המלון צריכים לערוך חשיבה בעד ונגד, לנסות להתמקח על העמלות הנדרשות מהם על ידי האתרים ולא בהכרח לפסול גם שימוש באמצעי השיווק המסורתיים.

לייעוץ ותיאום פגישה - פנה אלינו